Forsikring er hurtigt ved at blive en real-time, data-centreret service stream, og det kræver teknologi bygget til dette miljø.
I årtier tidligere var forsikringen baseret på monolitiske datastatiske blokke af viden om en kunde, herunder alder og sundhed, eller potentiel risiko for en forsikret vare. Men i dag kan data indsamles i realtid fra bunker af forskellige kilder og enheder. Dette sætter kunden foran og centrum for lavfriktionstjenester.
Kritisk fremskynder det også og forbedrer forsikringsselskabernes interne processer. En måde at opnå dette på er via Intelligent automatisering, som lover at forbedre den måde, branchen betjener kunder på, og teknologien betjener virksomheden.
Gentagne, daglige arbejdsgange kan forbedres ved kunstig intelligens (AI) og machine learning (ML). Disse kan derefter integreres i eksisterende teknologi og datastabler via digitale medarbejdere – soft .arerobotter, der kan tilegne sig specialfærdigheder.
Ved at automatisere væsentlige, men lav værdi-tilføjelse opgaver på denne måde, menneskelige arbejdere er fri til at fokusere på de mennesker-fokuserede aspekter af virksomheden, finjustere dem til kundernes behov.
For etablerede virksomheder som RSA har intelligent automatisering et andet overordnet formål: at spare tid inden for virksomheden. CIO David Germain siger, at han er ansvarlig for at transformere den måde, den fungerer internt, hvilket både omformer kundeoplevelsen og optimerer forretningsydelsen.
“Automatisering er et centralt element i vores strategi og centrale programmer, især omkring gentagelige processer,” forklarer han.
“Ting som at strømline og forenkle kunderejsen og muliggøre større selvbetjening – noget der i stigende grad kræves i back-office for at forbedre vores test -, vedligeholdelses-og sikkerhedsfunktioner.
“Det hjælper også med at reducere behandlingstiden for at minimere risiko og forstyrrelser for vores kunder.”
Men er disse fordele målbare? Germain siger, at de er og har tallene til at bevise det. Inden for Krav har RSA automatiserede scripts på tværs af sine kommercielle og personlige linjer, som har kørt ned manuel behandling med mere end 45%.
Automation har også forbedret kvaliteten af holdets output ved proaktivt at identificere og løse problemer i scripts, og automatisk underrette brugergrupper.
“En af vores automatiseringer sammenligner de mange dokumenter, der genereres som en del af skadesprocessen, og fremhæver variationer. Det, der engang var en manuel proces og det tog dage at gennemføre, tager nu et spørgsmål om minutter, hvilket betyder en meget hurtigere responstid for vores kunder,” siger han.
“En anden automatiseret proces kræver, at vores kunder når det rigtige håndteringsteam så hurtigt som muligt, hvilket har reduceret cyklustiden med mere end 20%.”
Disse tidsbesparelser er imponerende og muliggør en bedre og hurtigere oplevelse på et tidspunkt, hvor forbrugerne efterspørger tjenester, der er hurtige, intuitive, lav friktion og tillader en grad af selvbetjening.
Kundeservice numre
Hvilke andre fordele har Germain set fra Intelligent automatisering? “Vi havde en specifik brugssag, hvor en manuel proces tog fem dage at behandle over 1.000 krav,” siger han. “Gennem automatisering var vi i stand til at reducere denne behandlingstid markant til kun 45 minutter.”
En knock-on effekt af en anden forbedret proces har været en forbedret kundeoplevelse, hvilket har ført til en stigning i trafikken på nogle platforme.
Med automatisering, der er i stand til at håndtere de fleste kunders behov, er menneskelige supportteams nu mere tilgængelige for alle kunder, der har brug for specialhjælp, tilføjer han.
Så hvad mener Germain er de centrale fordele ved Intelligent automatisering for RSA, på et marked, der hurtigt forstyrres af digitale indfødte og data-drevne fintechs?
For RSA har fordelene hidtil været:
Implementering af et intelligent planlægningsværktøj for arbejdsstyrken til at Miner processer på tværs af forsikringslivscyklussen og identificere gentagne opgaver med lav værdi.
Levere en løsning til at indtage og behandle fakturaer i ustruktureret form for at forbedre krav beslutninger.
Aktivering af dataforskere til at fremskynde en modelopbygnings-og implementeringsproces ved at vedtage MLOps og automatisering gennem analytics-værdikæden.
Definere virtuelle assistenter til at automatisere centrale kunde interaktion punkter og back-office-tjenester.
Vurdering lav-kode eller ingen kode kapaciteter til at automatisere centrale under .riting processer.
Alligevel går fordelene ved Intelligent automatisering langt ud over omkostningsbesparelser og proceseffektivitet, forklarer han. “Det vil gøre det muligt for vores virksomhed at træffe bedre beslutninger, forbedre risikoudvælgelsen, forbedre produktiviteten og lette produkt-og serviceinnovation.”
Business case til automatisering
Samlet set er der fire nøgleelementer, der skal overvejes, når man bygger en business case til automatisering, siger Germain.
Risiko: automatisering kan eliminere risikoen for menneskelige fejl og kundeskader – selvom virksomheder skal være opmærksomme på, at automatisering ikke gør det modsatte på grund af dårlige data om kunden eller dårligt designede algoritmer.
Produktivitet: automatisering kan forbedre den hastighed, hvormed virksomheden kan gennemføre forandringer, hvilket bringer nye kapaciteter til kunderne hurtigere. Dette er vigtigt i dagens meget konkurrencedygtige fintech landskab.
Omkostninger: automatisering fjerner manuelle processer, der er ressourcetunge og forbedrer værdipropositionen for kunderne.
Innovation: når teams bruger mindre tid på at foretage ændringer, er der mere tid til at fokusere på kundeinteraktioner og produktforbedringer. Dette giver også større fordele og skaber værdi for kunden.